建德吕韵：服务窗口的微笑天使
她是供电服务窗口的业务尖兵，获得国网“百佳客户满意服务标兵”，还拿过“江南名镇姑娘”大赛的季军，她会和下属开愚人节玩笑，用自己的奖金给同事发“爱心毛衣”。 吕韵，浙江省建德市供电局客户服务中心营业部主任助理兼营业班班长。在建德市供电局营业大厅，坐在办公桌后的她身着深色套装，白色衬衫领子上系着彩色丝巾，温婉微笑着起身迎接用户。她不仅有着美丽的外表，天使般的微笑，而且工作中的她也非常出色，生活中的她更得到同事们的交口称赞。
工作中的她：微笑着把事情做到最好
自1999年12月走进建德供电局的那一天开始，吕韵就把自己的热情带入了工作之中。
“我的工作态度是要么不做，要做就一定要笑着把它做好，要让自己和领导都满意，这就是我的性格。当然，这在无形之中也给了自己很多压力，但有压力才能在工作中不断前进，不是吗？”
吕韵的敬业让同事们都佩服不已，不仅工作细致，为完成工作加班加点更是常事。吕韵曾经右脚骨折，但休息一天之后仍坚持继续上班，她微笑着对笔者说：“还可以走路当然要上班了，工作用的不是脚，而是靠手和嘴啊。”
吕韵娴熟的窗口工作自不必提。2011年2月~4月期间，她先后两次被省公司抽调参加了营业窗口“礼仪操”和礼仪规范光盘的编排和拍摄工作。在省公司开展进行的礼仪操推广运用检查中，由吕韵负责培训指导的原金华局的礼仪规范展示获得了专家组的一致好评。2012年，她更是担任了杭州市电力局拍摄礼仪标准化视频的主力。
她业绩更是出色，每一年都代表供电局赴各地参加比赛，先后被评为杭州市电力局先进生产（工作）者、省电力公司“十佳客户满意服务标兵”、国家电网公司“百佳客户满意服务窗口”和“百佳客户满意服务标兵”。
吕韵说，除了每年代表供电局赴各地参加比赛，她还参加各类文艺方面的比赛，她是当年杭州地区首届江南名镇姑娘大赛的季军，职工文艺汇演拿过一等奖，还参加过普通话大赛获得了普通话形象大使的称号。她也常常鼓励班组成员们多多参加比赛，丰富自己的生活，增长自己的阅历。
作为营业班的班长，吕韵不仅严格要求自己，她还利用业余时间制定出了一套完善的培训计划、课程安排。她自己出题对窗口受理员进行理论和技能以及礼仪操的业务考核，确保所有人员都能够合格上岗。晨会之前安排组员们做礼仪操，晨会上设立“每日一诵”，向组员们传递着服务理念——“用对待家人的心对待每一位客户”。她说这样才能把每一位客户服务好，才能用一颗真诚的心对待别人。她要求大家坚持每日学一句手语，学一句英语，组织窗口人员对业务难点、热点进行认真分析，并进行情景演练点评，强化大家的文明礼仪规范，使之成为大家自身的习惯。吕韵说，开展“一日一课一训一提高”、“一人一日一督导”等班组活动，可以训练每一个人的自学能力、语言组织表达能力、沟通能力、临场反应能力，提升大家的“精气神”。
生活中的她：很有生活情趣，对同事像家人一般
吕韵班组里的小姑娘笑着对笔者说道：“吕姐就是我们的大姐姐，虽然工作的时候很严厉，但我们的生活吕姐照顾得也是面面俱到的。”
去年的“六一”儿童节，虽然大家都已过了那个年龄，但在吕韵心中，这些比她小的女孩们都是她的妹妹。为了调节组员心情，她前一天专门到超市给每人买了一个杯子，里面放上一颗可爱的棒棒糖、一个费列罗，在“六一”这一天的晨会时发给大家。
去年冬天天气寒冷的时候，吕韵担心班组成员因工作制服单薄而感冒，就用自己的奖金为每人订做了一件羊绒衫，穿在里面既不影响形象，同时又保暖。
吕韵对笔者说道：“我们的工作可能一开始注重的是业务能力，到最后就要注重服务技巧了。所以平时大家的工作压力是非常大的，那么在生活中我们就要尽量想办法调节好心态。”
4月1日那天晨会时，吕韵借机和组员们开了一个小小的玩笑：“我憋了很久了，今天真的要跟你们说了，再工作一个星期，我就要调走了。”在大家诧异又不舍的表情下，吕韵又说“平时对你们那么严厉，我调走你们不是应该很开心吗？”
晨会刚结束，吕韵不忍看大家失望的表情，扑哧一声笑了出来，“哈哈，你们想想今天是几月几日？”在吕韵的提示下，大家突然想到居然是愚人节，吕姐和大家开了这一天的第一个玩笑。
吕韵经常对班组成员们说：“每个人都有工作和生活，生活中的情绪完全不带入工作也不现实，但是这就需要靠我们自己去调节，调节好了心态就好，微笑也发自内心，你的服务也会让客户有个好心情。”吕韵认为，站在电力营销的第一线上，“服务不仅是面对面，更要心贴心”，只有“用心、用情”，才能让客户感到温暖、贴心，也才能让客户理解你的工作、配合你的工作。
吕韵对笔者说道，无论你的心情好坏，都必须以微笑面对客户，所以在晨会时她也会和大家开开玩笑，安排做做小游戏，互相拍拍背，放松一下心情，让大家保持一整天的快乐心情，这就是吕韵设立的“有氧晨会、爱心小室”。（ 黄水仙）
