农发行农发行漯河市分行：以柜员文化“软实力”促动业务“硬”发展
文化铸就行魂，文化引领发展。去年以来，农发行漯河市分行以全省农发行系统深入推进企业文化建设为契机，以提升金融服务质量与水平为根本，以丰富柜员文化内涵建设为抓手，以文化建设“软实力”促动业务经营“硬”发展为目标，按照“稳中求进、合规经营、防控风险”的总基调，主动有为，负重奋进，各项业务经营指标取得了新成效、获得了新跨越、实现了新突破。综合经营绩效考核居全省第四位，跨入第一方阵；人均利润突破200万元大关，居全省市级分行第一位，收入成本率全省最低，业务运营呈现出“机构小行、业务强行、效益大行”的良性互动发展格局。同时，作为反映与监督的财会工作，较好地发挥了应有的职能作用，荣获农发行河南省分行“三位一体”会计监督综合考核第一名和条线考核一等行。4月18日，农发行河南省分行在漯河召开现场会，该行的柜员文化建设经验引起了与会代表的浓厚兴趣，得到了肯定与赞扬，其经验在全省农发行系统推广。
——搞好服务理念宣灌
企业文化的核心理念，只有牢固地根植于广大员工头脑中，固化于心，才能焕发出旺盛的活力与生命力，才能持久与永恒。农发行作为金融窗口服务单位，搞好金融服务是的天职。一线临柜服务是整个银行服务的主要内容和关键组成部分，临柜服务如何把柜员文化核心理念落实到日常工作的每一个环节，转化为每位员工的自觉行动，实现文化自觉与习惯养成？这是该行领导经常反复考量并采取措施有针对性解决的问题。该行首先是抓好理念与服务规范的密集性宣灌工作，通过反复组织学习省农发行《加强柜员文化建设的意见》和《柜员文化建设指引》等有关文件，召开座谈会、现场观摩，聘请商业银行营销专家授课等多种途径，使每位柜员深刻理解农发行开展柜员文化建设的重大意义，明白了加强柜员文化建设是农发行履行对社会的责任、对客户的承诺的必然要求与体现，是提升农发行核心竞争力的本质要求。通过宣灌教育，较大地提升了全体柜员搞好金融服务工作的自觉性和主动性。
——美化服务网点环境
营业网点环境优雅舒美是客户尊享服务的基本要求，是提高客户满意度和忠诚度的不可或缺的重要方面，作为服务窗口的银行，更要美化服务环境，展示良好形象。去年10月份，该行按照《中国农业发展银行企业文化手册》《VI手册》及省分行《关于做好营业办公用房维修改造工作的指导意见》，制定了《农发行漯河市分行柜员文化建设实施方案》和《柜员文化建设计划推进表》，对营办房设施老化、营业柜台简陋陈旧的三个县支行营业窗口视觉形象进行了标准化改造，全行统一制作了员工工号牌、职位牌、机构名称及时间标牌、LED显示屏，统一定制了办公桌椅及办公机具，营业大厅为客户提供了填单台、休息区，以及方便客户的宣传展架、验钞机、饮水机、雨伞架、擦鞋器等，基本上树起了农发行服务环境舒美、视觉标识统一、服务设施齐备、安全保障有力的崭新形象。
——提升服务技能品质
其实，作为服务行业，软件建设比硬件设施更为重要。为此，该行把财会人员业务技能培训作为提升服务工作的着力点，提升服务品位和服务品质。一是对新进人员强化培养。采取新老结对的方法，日常工作中以老带新，新老互动，市分行组织检查也采取业务骨干和新手搭配方式，在工作实践中使新员工素质得到锻炼和提高。同时，市分行因势利导，实行新进人员到业务量大的市分行营业部进行为期两个月跟班实习的办法，缩短新进人员业务“不应期”，加快业务熟悉进度，尽快提升其业务技能。二是制定学习规划。采取组织培训和员工自学等方式，开展系列学习培训活动。省农发行《财务会计合规操作与管理手册》下发后，该行结合人员现状和工作实际，突出针对性，注重实效性，适时组织财会人员集中培训，及时跟进。三是推行晨会制度。各营业网点每天利用上班前15—20分钟时间，由主管行长主持，会计出纳部全体人员参加，除总结前日工作，部署当日工作外，重点学习当日可能发生的业务操作与处理知识，及时消除合规隐患。四是以总行《营业窗口服务规范》为蓝本，聘请专业老师对网点柜员进行服务礼仪培训，以银行员工基本礼仪知识为出发点，系统讲解银行员工商务场合职业形象塑造、接待礼仪、沟通礼仪等内容，通过礼仪知识学习与现场互动相结合、案例分析与场景模拟相结合等方式，使临柜人员懂得了“不学礼，无以立”的道理，提高了素质与修养，增强了团队意识。五是扎实开展“星级柜员”评选活动，实现“争先创优”活动与柜员文化建设的有机融合。
——确保经营合规稳健
合规管理是柜员文化的精髓。对此，该行狠下功夫，实现了合规管理与柜员文化建设的深度融合。一是以贯彻落实财会各项规章制度为切入点，加强财会基础管理。针对管理中存在的薄弱环节，制定了农发行漯河市分行《机关财务管理实施细则》《差旅费管理办法》《会议费管理办法》《财会条线考核办法》《机构信用代码推广应用实施方案》《会计坐班主任短期委派交流实施办法》《内外部资金账户对账办法》等多项管理措施；同时，梳理业务操作风险点，加强对账管理。对参与对账的人员严格要求，坚决落实记账与对账相分离制度，严防对账工作流于形式，并组织账户年检，积极推行机构信用代码在反洗钱领域的运用。定期召开综合业务系统联席会议，排查系统运行各环节的风险点，提高系统运行水平。二是加强支付结算管理。针对近两年我行票据业务快速发展，为防范各类操作风险，加强票据管理和电子商业汇票管理，搜集整理一些案例供临柜人员学习，提高风险意识和辨别能力。组织开展 “七不准、四公开”执行情况专项检查2次，规范了结算收费行为。三是强化财会监督检查工作。充分发挥事前、事中、事后监督作用，发挥“三位一体”会计监督体系的监督作用，加强日常监控和检查辅导，将内控制度执行的有效性、不相容岗位分离制约等重要风险点作为必查项，按季度对制度执行、核算质量、现金库款、结算资金和重要工具、综合业务系统运行与管理等方面进行拉网式检查辅导，提高执行力。建立市分行财会部与县支行主管行长、部门负责人“两级三层”的会计远程视频监控机制，通过明确目标、落实责任，定期组织远程监控视频资料展评，强化了临柜人员合规意识，杜绝了违规操作行为。四是加强财务收支管理。在收入方面，加强对贷款利息资金监测，关注影响业务发展的异常情况，及时反馈信息；在支出方面，严格经营管理各环节成本控制，认真落实县支行经费开支报账制，加强对费用开支的真实性、合理性审核，坚决压缩非经营、消费性支出，实现了费用均衡、合理列支。五是加强资产管理。实行资产购置计划申报制，做到每年对全辖资产至少开展一次全面核查，对运行成本较高的车辆及一些闲置资产及时提出处置意见，优化资产结构，提高资产使用效益。六是积极推广网银业务和收购资金非现金结算，实现收购资金非现金结算95%以上。七是认真开展反洗钱工作。对客户的业务经营、营业收入、资金使用及周转和新业务的开展情况进行详细的调查了解，进行认真分析和甄别，严格管理客户身份识别资料，防患于未然，从源头上杜绝洗钱行为的发生。（张金合 刘颖茹）
