做百姓最信得过的运营商
市民张先生搬进新家，安装宽带自是必不可少的。昨日，他专门到位于中山东路的联通营业厅办理了宽带手续。在张先生的心目中，联通宽带还是值得依赖的。
在省会，和张先生一样的人还有很多。调查显示，2012年网民平均每周上网时长上升至19.9个小时，较去年增加1.2个小时；用户对宽带速率的要求也越来越高。目前的宽带竞争已变成产品质量、服务品质、驻地网建设、渠道建设和融合等全方位多层面的竞争，竞争日趋激烈。
“企业发展永远都是一个不断克服困难、不断创业的过程，对于联通公司这样一个经历了多次剥离、融合、重组，脱胎而来的企业更是如此。我们的目标就是做百姓最信得过的运营商。”中国联通石家庄分公司党委书记、总经理许杰感慨地说。
针对石家庄现处的环境及目前宽带市场情况，石家庄联通公司制定了以提升市场占有率、重树主导运营商地位为目标的宽带发展战略，着手实施宽带提升工程。社会贡献目标为：本地宽带渗透率（普及率）达到51%，4M以上宽带占比85%，发挥骨干运营商作用，拉动信息产业发展。结合三网融合，提供IPTV服务。
宽带装移机“无条件受理”
“服务做到尽可能的细，对用户进行最贴心服务，对宽带装移机实行无条件受理。”石家庄联通公司相关负责人表示。
据了解，石家庄联通公司在渠道建设上依据不同区域，有针对性、有选择的进行渠道建设。利用商店等地，因地制宜发展末梢渠道，力争做到：1、县乡竞争区域“一村一点”；2、县乡非竞争区域支局厅5公里以外村，“一村一点”；3、市区A类小区100米内“一区一点”；4、通过推行宽带无条件受理，改善客户感知度；5、通过落实限时装移修服务，缩短客户响应时间；6、通过落实“超时赔付”承诺，对外提高客户满意度，对内催使服务水平的提升；7、通过建立10010宽带专家坐席、石家庄宽带专家网站进一步提升客户感知。
为树“业务领先、网络领先、服务领先”的良好形象，石家庄联通公司宽带装移机推出“无条件受理”以及“限时装机、限时移机、限时修障”服务举措，并持续开展了“亮品牌 树形象”社区经理服务达标活动。该项活动将“固话、宽带客户满意度”、“社区经理入户服务满意度”作为关键指标，结合“宽带装移机服务规范执行率”、“固网修机重派单率”、“服务沟通零投诉”等影响客户感知的考核数据，计划在六个月的时间内，按照三个阶段分步提升改进固网装移修服务。
“亮树”活动以“全过程改进和提高固网装移修服务质量”为主要目标，严格规定了宽带业务的装移机无条件受理，尤其是针对直接面向客户的装移修人员制定的“服务时限三及时，规范服务四到位，职业素养五规范”标准，着力提升了固话宽带客户满意度和社区经理入户服务满意度，充分体现了差异化服务特质。截至目前，“无资源不受理”现象得到有效遏制，装移修入户服务满意度大幅提升。
“正装机”超时违约赔付
石家庄联通公司推出了一系列新的宽带全链条流程管理办法，实施宽带正装机，对装机超时工单进行违约赔付，在提高有效工单装通率的同时，大大提升了客户满意度。
与原业务流程相比，正装机在三个方面有所不同：一是宽带业务无条件受理。全区营业厅无条件受理客户装机需求，受理过程中不再进行资源判断。二是后付费改为预付费。将原来装机成功后，由客户前往营业厅缴费，改为营业厅受理宽带业务受理过程中即收取费用；或由10010、现场活动及电话营销受理的宽带业务，在社区经理上门装机时即收取客户宽带费用。三是执行违约赔付。对于具备装机条件的，72小时内未予以开通的客户进行违约赔偿。
该措施的实施进一步明确了宽带受理链条各岗位职责，对缩短各环节工单处理时限，提升宽带装通率提出更高要求。另一方面，公司要求做好对无装机资源客户延期确认工作，加强系统收费管控和稽核力度，充分防止了企业风险。
把服务做到“一村、一楼、一小区”
“我们对一村、一楼、一小区网络资源进行摸排，以真正掌握辖区内生活小区、商业楼宇、行政村镇的线路质量和网络短板。”为提升宽带装机及维护质量，石家庄联通公司采取了各种有效措施，使宽带障碍及时修复率大幅提升。宽带在网络上以FTTH技术为主，光进铜退、传统设备退网并举。力争2013年行政村光纤到村率达到91%；行政村宽带覆盖率98%；商务楼宇光纤到楼率达到95%；宽带8M-12M及以上速率提供能力达到88%，城市新建及改造区域全部达到20M以上。
通过集中对市区住宅小区、商务楼宇、聚类市场的网络资源、带宽能力进行摸底调查，根据各网格的提速需求，分期分批对宽带客户进行测速、提速工作。
三网融合一线“搞定”
作为三网融合的一种形式，河北IPTV业务率先在石家庄试点，省会市民可抢先体验到直播电视暂停、回看、回放等功能。IPTV将广播电视业务和宽带网业务融合在一根“光纤”上送到用户家里。
目前，河北IPTV的直播频道有100多套，点播节目有10000多小时，今后还将以每月2000多小时的更新量进行补充。中国网络电视台相关负责人介绍，IPTV已经在北京、上海等多个城市运行，从目前使用情况看，受众更喜欢使用IPTV的点播功能，因为这里电影、电视剧资源非常丰富，用户可以根据自己的时间随时观看。
据石家庄联通公司有关人士介绍，办理宽带业务+IPTV业务，即可享受“我的频道我做主”带来的喜悦。
没有最好，只有更好。面对客户越来越高的期望值，石家庄联通将会不断创新产品类型、拓展服务渠道、提高技术能力，多方位的服务社会、服务民生，做百姓最信得过的运营商。（曲哲）
市民张先生搬进新家，安装宽带自是必不可少的。昨日，他专门到位于中山东路的联通营业厅办理了宽带手续。在张先生的心目中，联通宽带还是值得依赖的。
在省会，和张先生一样的人还有很多。调查显示，2012年网民平均每周上网时长上升至19.9个小时，较去年增加1.2个小时；用户对宽带速率的要求也越来越高。目前的宽带竞争已变成产品质量、服务品质、驻地网建设、渠道建设和融合等全方位多层面的竞争，竞争日趋激烈。
“企业发展永远都是一个不断克服困难、不断创业的过程，对于联通公司这样一个经历了多次剥离、融合、重组，脱胎而来的企业更是如此。我们的目标就是做百姓最信得过的运营商。”中国联通石家庄分公司党委书记、总经理许杰感慨地说。
针对石家庄现处的环境及目前宽带市场情况，石家庄联通公司制定了以提升市场占有率、重树主导运营商地位为目标的宽带发展战略，着手实施宽带提升工程。社会贡献目标为：本地宽带渗透率（普及率）达到51%，4M以上宽带占比85%，发挥骨干运营商作用，拉动信息产业发展。结合三网融合，提供IPTV服务。
宽带装移机“无条件受理”
“服务做到尽可能的细，对用户进行最贴心服务，对宽带装移机实行无条件受理。”石家庄联通公司相关负责人表示。
据了解，石家庄联通公司在渠道建设上依据不同区域，有针对性、有选择的进行渠道建设。利用商店等地，因地制宜发展末梢渠道，力争做到：1、县乡竞争区域“一村一点”；2、县乡非竞争区域支局厅5公里以外村，“一村一点”；3、市区A类小区100米内“一区一点”；4、通过推行宽带无条件受理，改善客户感知度；5、通过落实限时装移修服务，缩短客户响应时间；6、通过落实“超时赔付”承诺，对外提高客户满意度，对内催使服务水平的提升；7、通过建立10010宽带专家坐席、石家庄宽带专家网站进一步提升客户感知。
为树“业务领先、网络领先、服务领先”的良好形象，石家庄联通公司宽带装移机推出“无条件受理”以及“限时装机、限时移机、限时修障”服务举措，并持续开展了“亮品牌 树形象”社区经理服务达标活动。该项活动将“固话、宽带客户满意度”、“社区经理入户服务满意度”作为关键指标，结合“宽带装移机服务规范执行率”、“固网修机重派单率”、“服务沟通零投诉”等影响客户感知的考核数据，计划在六个月的时间内，按照三个阶段分步提升改进固网装移修服务。
“亮树”活动以“全过程改进和提高固网装移修服务质量”为主要目标，严格规定了宽带业务的装移机无条件受理，尤其是针对直接面向客户的装移修人员制定的“服务时限三及时，规范服务四到位，职业素养五规范”标准，着力提升了固话宽带客户满意度和社区经理入户服务满意度，充分体现了差异化服务特质。截至目前，“无资源不受理”现象得到有效遏制，装移修入户服务满意度大幅提升。
“正装机”超时违约赔付
石家庄联通公司推出了一系列新的宽带全链条流程管理办法，实施宽带正装机，对装机超时工单进行违约赔付，在提高有效工单装通率的同时，大大提升了客户满意度。
与原业务流程相比，正装机在三个方面有所不同：一是宽带业务无条件受理。全区营业厅无条件受理客户装机需求，受理过程中不再进行资源判断。二是后付费改为预付费。将原来装机成功后，由客户前往营业厅缴费，改为营业厅受理宽带业务受理过程中即收取费用；或由10010、现场活动及电话营销受理的宽带业务，在社区经理上门装机时即收取客户宽带费用。三是执行违约赔付。对于具备装机条件的，72小时内未予以开通的客户进行违约赔偿。
该措施的实施进一步明确了宽带受理链条各岗位职责，对缩短各环节工单处理时限，提升宽带装通率提出更高要求。另一方面，公司要求做好对无装机资源客户延期确认工作，加强系统收费管控和稽核力度，充分防止了企业风险。
把服务做到“一村、一楼、一小区”
“我们对一村、一楼、一小区网络资源进行摸排，以真正掌握辖区内生活小区、商业楼宇、行政村镇的线路质量和网络短板。”为提升宽带装机及维护质量，石家庄联通公司采取了各种有效措施，使宽带障碍及时修复率大幅提升。宽带在网络上以FTTH技术为主，光进铜退、传统设备退网并举。力争2013年行政村光纤到村率达到91%；行政村宽带覆盖率98%；商务楼宇光纤到楼率达到95%；宽带8M-12M及以上速率提供能力达到88%，城市新建及改造区域全部达到20M以上。
通过集中对市区住宅小区、商务楼宇、聚类市场的网络资源、带宽能力进行摸底调查，根据各网格的提速需求，分期分批对宽带客户进行测速、提速工作。
三网融合一线“搞定”
作为三网融合的一种形式，河北IPTV业务率先在石家庄试点，省会市民可抢先体验到直播电视暂停、回看、回放等功能。IPTV将广播电视业务和宽带网业务融合在一根“光纤”上送到用户家里。
目前，河北IPTV的直播频道有100多套，点播节目有10000多小时，今后还将以每月2000多小时的更新量进行补充。中国网络电视台相关负责人介绍，IPTV已经在北京、上海等多个城市运行，从目前使用情况看，受众更喜欢使用IPTV的点播功能，因为这里电影、电视剧资源非常丰富，用户可以根据自己的时间随时观看。
据石家庄联通公司有关人士介绍，办理宽带业务+IPTV业务，即可享受“我的频道我做主”带来的喜悦。
没有最好，只有更好。面对客户越来越高的期望值，石家庄联通将会不断创新产品类型、拓展服务渠道、提高技术能力，多方位的服务社会、服务民生，做百姓最信得过的运营商。（曲哲）
